La plupart des entreprises sont aux prises avec deux réalités inébranlables : leur réussite repose sur l’excellence de leur service à la clientèle, mais leur propriétaire ne peut être qu’à un endroit à la fois.

Dans les derniers billets de blogue, nous avons vu à quel point la qualité du service à la clientèle peut être cruciale. À notre insu, une mauvaise expérience peut nous faire perdre un client – peut-être pour toujours. Je crois qu’au contraire, offrir une bonne expérience client peut fidéliser vos clients à vie.

Mais comment toujours offrir une expérience client adéquate, particulièrement quand votre entreprise est en croissance et que vous ne pouvez pas toujours être vous-même présent pour le client? La réponse : en établissant une culture d’entreprise solide qui renforce vos valeurs. Vous vous démarquerez ainsi de vos concurrents.

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Vous aimeriez être un meilleur leader? Mettez votre ego de côté.

Les leaders les plus efficaces font passer les besoins des autres avant les leurs. C’est particulièrement vrai avec les employés, mais c’est également un comportement important à adopter avec ses clients, ses amis, sa famille et les gens en général.

En tant que dirigeant d’entreprise, votre travail est de répondre aux besoins de votre équipe et de vos clients tout en fournissant le leadership nécessaire. C’est tout un art, mais cette humilité par rapport à votre équipe, à vos clients et aux autres — écouter et répondre à leurs besoins — solidifie le leadership, stimule l’innovation et favorise le succès.

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Pendant des décennies, les études universitaires ont été considérées comme le parcours à privilégier pour les jeunes Canadiens. Les parents et les éducateurs ont défini le système universitaire comme le moyen de trouver un emploi, d’assurer sa sécurité financière, d’atteindre la richesse et de mener une vie gratifiante. Les employeurs, quant à eux, ont développé une sorte de « diplomanie » qui renforce ces idées.

Toutefois, la situation a-t-elle changé?

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Je crois beaucoup au potentiel des médias sociaux comme Facebook, Twitter et Instagram. Peu de membres de l’industrie de la vente de bois et de matériaux de construction peuvent affirmer qu’ils n’en ont pas besoin.

Toutefois, trop nombreuses sont les entreprises qui n’entretiennent pas leur présence dans les médias sociaux. Comme n’importe quel projet digne d’intérêt, l’utilisation des médias sociaux requiert une vision à long terme. On ne peut simplement publier une fois, puis passer à autre chose.

Les médias sociaux peuvent s’avérer être un outil de marketing et de valorisation de la marque extrêmement efficace pour les détaillants de bois et de matériaux de construction qui comprennent leur potentiel et qui y consacrent le temps et les ressources nécessaires pour en tirer le maximum.

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Il ne fait aucun doute que les consommateurs d’aujourd’hui sont mieux informés. Ils ont accès à tout grâce à Internet. Ils peuvent consulter des critiques en ligne, leurs amis et les membres de leur famille pour savoir si un produit mérite leur attention ou non.

Des études démontrent que près de 9 consommateurs sur 10 lisent des critiques en ligne pour déterminer la qualité d’une entreprise locale ou d’un produit et que près de 4 sur 10 le font régulièrement¹. On prévoit même que cette tendance continue de croître.

Toutefois, en tant que consommateurs, sommes-nous plus rationnels? Des données probantes suggèrent qu’il s’agirait plus d’un mythe que d’une réalité.

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Si vous êtes un amateur de sports comme moi — que ce soit le baseball, le basketball, le football, le hockey, le golf ou les Jeux olympiques —, vous êtes probablement émerveillés par les capacités phénoménales des athlètes. Vous vous demandez comment ils peuvent offrir une performance si élevée jour après jour.

Ces talentueux athlètes font ce dont nous, simples mortels, ne pouvons que rêver. D’où viennent ces capacités extraordinaires? Leur excellence est-elle génétique?

Et qu’en est-il de l’excellence en affaires? Les entrepreneurs prospères possèdent-ils le gène des affaires? Nous avons souvent l’impression que tout ce qu’ils touchent se change en or. Ou n’est-ce qu’une question de talent?

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Question encore plus importante: où allons-nous trouver des travailleurs spécialisés?

Au Canada, on prévoit une pénurie possible d’un million de travailleurs spécialisés d’ici 2020, principalement en raison du vieillissement de la population et du déclin dans les naissances. La génération du baby-boom se prépare à la retraite. Les générations suivantes ne sont simplement pas assez nombreuses pour remplir les postes vacants.

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Une défaillance dans la communication entraîne forcément une défaillance dans l’entreprise. Pour réussir, la communication doit rester simple (et aussi directe que possible). Plus le processus est compliqué, plus la communication risque d’être mauvaise, d’entraîner de la confusion et, en fin de compte, des erreurs.

Dans les années 1960, la marine américaine a créé un acronyme (KISS pour keep it simple, stupid) pour désigner l’idée que la plupart des systèmes fonctionnent mieux plus ils sont simples.

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Il suffit de regarder les titres qui font la une toutes les semaines pour y voir de nombreuses acquisitions et fusions. Qu’on le veuille ou non, le regroupement est une réalité dans toutes les industries, et 2016 en sera un bon exemple au Canada.

Le regroupement peut souvent s’avérer une excellente chose pour les entreprises, les consommateurs et le marché en général. Les fusions réussies créent une synergie opérationnelle, financière et gestionnaire qui peut s’avérer très avantageuse pour la chaîne d’approvisionnement et les consommateurs. Toutefois, les fusions et acquisitions ne sont pas toutes des réussites. En fait, une étude de KPMG suggère que, dans 83 % des cas, elles ne produisent aucun avantage pour les actionnaires et que plus de la moitié d’entre elles entraînaient même une baisse de la valeur.

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Je vous ai récemment expliqué comment la réussite économique du Canada reposait sur les entrepreneurs et propriétaires de petite entreprise. Il convient donc de nous demander: faisons-nous tout ce qu’il faut pour fournir aux entrepreneurs les compétences dont ils ont besoin pour réussir?

Je n’en suis pas certain. Trop souvent, le système d’éducation définit la réussite en termes scolaires – la capacité de mémoriser, de réussir des examens et d’obtenir de bons résultats aux tests d’aptitude. Ces compétences sont importantes, mais mènent-elles à une carrière? Demandez à n’importe quel post-boomer si son diplôme universitaire lui sert dans sa recherche d’emploi. (Un indice: un post-boomer détenant un diplôme universitaire sur quatre occupe un emploi qui n’a rien à voir avec son diplôme. De plus, depuis quelques années, les Canadiens de moins de 30 ans ont peine à se trouver du travail¹.)

Qui plus est, ces compétences scolaires sont-elles nécessaires à la réussite entrepreneuriale?
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