La plupart des entreprises sont aux prises avec deux réalités inébranlables : leur réussite repose sur l’excellence de leur service à la clientèle, mais leur propriétaire ne peut être qu’à un endroit à la fois.
Dans les derniers billets de blogue, nous avons vu à quel point la qualité du service à la clientèle peut être cruciale. À notre insu, une mauvaise expérience peut nous faire perdre un client – peut-être pour toujours. Je crois qu’au contraire, offrir une bonne expérience client peut fidéliser vos clients à vie.
Mais comment toujours offrir une expérience client adéquate, particulièrement quand votre entreprise est en croissance et que vous ne pouvez pas toujours être vous-même présent pour le client? La réponse : en établissant une culture d’entreprise solide qui renforce vos valeurs. Vous vous démarquerez ainsi de vos concurrents.
Pour établir une culture d’entreprise solide, il faut entre autres autonomiser vos employés. Ces derniers doivent pouvoir penser et agir indépendamment sans que vous leur disiez toujours quoi faire. Ils doivent connaître vos attentes et appliquer vos valeurs dans leurs relations avec les clients. Ils doivent comprendre comment vous voulez que vos clients perçoivent votre engagement envers eux, et – le plus difficile – ils doivent adhérer à vos valeurs. Comment pourraient-ils communiquer efficacement ces valeurs aux clients par leurs mots et leurs gestes autrement?
Voici quelques secrets pour établir une bonne culture d’entreprise. Ils exigent que vous y mettiez du vôtre, mais ils feront toute la différence :
- Un objectif et un sens clairs : C’est la raison d’être de votre entreprise – souvent appelée l’« énoncé de mission ». Si vous n’en avez pas, vous devriez en avoir. N’oubliez pas que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Comprenez en quoi votre entreprise se démarque de la concurrence et communiquez cette proposition de valeur unique à vos employés et à vos clients.
- Une vision de l’entreprise : Si ne communiquez pas votre vision de l’entreprise, comment le personnel peut-il en faire une réalité? Votre vision de l’entreprise, c’est ce que vous voulez qu’elle devienne dans cinq ou dix ans. Si vos employés ne le savent pas, comment peuvent-ils vous aider à y arriver?
- Une équipe motivée : La clarté et l’engagement peuvent motiver puissamment vos employés. Autonomisez-les afin qu’ils puissent incarner réellement les valeurs de votre entreprise et vous aider à atteindre vos objectifs – même en votre absence. L’autonomisation requiert de la confiance, mais la nourrit aussi.
- Adhérer au changement : En entreprise comme dans la vie, le changement est inévitable. Avec les progrès technologiques actuels, le changement se produit à un rythme effréné. Nous devons nous adapter et trouver de nouvelles façons de communiquer notre mission, notre vision et nos valeurs – notamment au nouveau personnel.
- Une mentalité de pionnier : Être prêt à essayer de nouvelles choses et à explorer de nouveaux territoires. Approfondissez de nouvelles idées et soyez ouvert à mettre en œuvre celles que vous propose votre personnel. N’oubliez pas que c’est bien d’expliquer à vos employés votre vision de l’entreprise, mais que c’est encore mieux qu’ils y adhèrent.
Le détaillant en ligne Zappos (acquis par Amazon en 2009 pour environ un milliard de dollars) est reconnu pour faire la promotion de sa culture d’entreprise à tous les échelons de son entreprise.
« Notre culture d’entreprise est notre principale priorité. Nous croyons que si cette culture est bien implantée, le reste, comme l’excellence du service à la clientèle ou l’établissement d’une marque durable, se réalisera naturellement », explique le président-directeur général Tony Hsieh1.
La moitié des critères d’emploi de l’entreprise repose sur sa culture. De plus, elle paie les nouveaux employés pour démissionner après la première semaine de formation s’ils pensent que le travail ne leur convient pas. Elle consacre aussi une partie de son budget à la culture et à la formation d’une équipe solide. Tous ses employés incarnent ses dix principales valeurs2.
Cette stratégie est fondée sur le fait que les entreprises qui gèrent leur culture et leur réputation surpassent invariablement celles qui ne le font pas. Vous ne pouvez peut-être pas en faire autant qu’une entreprise milliardaire comme Zappos, mais il est important de reconnaître que votre entreprise a une culture et que, que vous le vouliez ou non, cette culture se reflète dans les interactions entre vos employés et vos clients. N’oubliez pas que vous ne pouvez pas tout faire.
Bon nombre d’entreprises misent sur leur bannière ou leur marque pour fidéliser la clientèle. Selon moi, des employés mobilisés fidélisent les clients beaucoup plus efficacement. En plus de réaliser d’énormes économies en ne se concentrant pas sur la promotion de leur bannière ou de leur marque, les entreprises qui s’efforcent d’établir et d’entretenir une culture solide sont beaucoup plus susceptibles d’attirer et de retenir de meilleurs employés, ce qui améliore aussi l’expérience des clients.
Vous ne me croyez pas? Demandez-vous pourquoi vous êtes fidèle à vos détaillants. Je parie que ce lien que vous entretenez avec eux repose grandement sur votre expérience client et non sur la marque ou la bannière qu’ils affichent. L’excellence de l’expérience client repose avant tout sur l’efficacité de la culture d’entreprise. Un client qui promeut votre entreprise, c’est le summum de la réussite, et pour y arriver, il vous faut une excellente culture d’entreprise.
Références (en anglais seulement)