J’ai pour vous un conseil d’affaires qui s’applique en toute circonstance. C’est aussi l’une des premières leçons que nous apprennent nos parents : dire « merci ».

Ce mot trop peu utilisé est plus qu’une simple formule de courtoisie, bien que la courtoisie suffirait à justifier son utilisation plus fréquente. Le mot « merci » a le pouvoir de vous aider à assurer la survie de votre entreprise et à la faire croître.

J’observe les gens. Déterminer ce qui motive les comportements a toujours été une passion pour moi. Pourquoi vais je toujours chez le même boucher? Pourquoi Jeanne se rend-elle toujours chez le même mécanicien? Pourquoi Tom fréquente-t-il toujours le même épicier, semaine après semaine, même en présence d’un nouveau concurrent? Ces comportements sont entre autres motivés par la routine. Toutefois, qu’est-ce qui alimente et renforce cette routine?

Un client est motivé en partie par le fait qu’il aime profiter de produits de qualité et d’un service exceptionnel, mais aussi par la reconnaissance qu’on lui témoigne. C’est là que le « merci » entre en jeu. Ce mot, qui peut paraître comme une simple gentillesse, revêt une fonction scientifiquement prouvée.

Les experts suggèrent que 90 % de toutes les décisions d’achat sont prises par le subconscient1. C’est un incroyable nombre de décisions – un millier par jour – qui sont prises en fonction des émotions, de l’intuition ou des envies profondes. Dans son ouvrage L’erreur de Descartes, le neuroscientifique Antonio Damasio soutient que les émotions sont en fait un ingrédient essentiel à toute décision. C’est prouvé : sans émotion, on ne peut pas prendre de décision.

L’effet des émotions sur le comportement des consommateurs est largement documenté. Les experts suggèrent même que si vous n’établissez pas de lien émotionnel avec le client, sa satisfaction seule n’a aucune valeur2. Des études menées par Gallup suggèrent que le lien émotionnel serait l’ingrédient clé pour transformer un client satisfait en un client pleinement engagé (« fully engaged »). Cette déclaration semble excessive, mais a été démontrée. Ce type de client vient en magasin 32 % plus souvent et dépense 46 % plus d’argent que les clients qui n’ont pas cet attachement émotionnel.

C’est pourquoi le fait de démontrer de la gratitude envers nos clients peut faire une énorme différence. D’innombrables commerçants indépendants m’ont dit comment le fait de témoigner de la gratitude avait été profitable pour leur entreprise. Le fait d’être accueilli par un « Bonjour Ken! Comment vas-tu? » quand j’entre en magasin et de me faire dire « Merci d’avoir choisi notre magasin » a quelque chose de puissant sur les plans intellectuel et émotionnel. Cette gratitude crée rapidement de la loyauté et un attachement émotionnel.

Ainsi, plus un client fréquente votre magasin (et plus vous lui témoignez de la reconnaissance, bien sûr), plus il veut revenir. Pensez aux détaillants qui vous ont remercié d’avoir visité leur commerce. Comment vous sentez-vous lorsque vous refaites affaire avec eux? Maintenant, pensez à l’effet de la gratitude sur le bouche-à-oreille. Combien de fois avez-vous mentionné ces détaillants dans des conversations avec vos amis?

Au tournant du 20e siècle, le philosophe et psychologue William James a dit que le plus profond désir de toute personne était le désir de reconnaissance. Nous voulons tous être reconnus. Dire « merci » est une excellente façon de commencer à communiquer de la reconnaissance.

Jamais dans ma formation de cadre ou de vendeur quelqu’un ne m’a parlé du pouvoir du mot « merci ». Ce mot, dit simplement, mais sincèrement, aura des répercussions profondes sur vos clients. J’ai remarqué que les entrepreneurs qui réussissaient le mieux étaient passés maîtres dans l’art d’exprimer de la reconnaissance envers leurs clients et leurs employés. Alors, la prochaine fois que vous vous trouverez face à un client, faites le tour du comptoir, établissez un contact visuel et dites-lui avec sincérité « Merci d’avoir choisi notre magasin. »

Je vous lance un défi : au cours de la prochaine semaine, notez mentalement le nombre de fois où vous entendrez le mot « merci » de la bouche des gens qui vous entourent et de la vôtre. Observez l’effet de ce mot sur son destinataire, ainsi que la réponse de ce dernier. Vous m’en donnerez des nouvelles.

Références (en anglais seulement)

  1. http://mag.ispo.com/2015/01/90-percent-of-all-purchasing-decisions-are-made-subconsciously/?lang=en
  2. http://www.gallup.com/businessjournal/1012/customer-satisfaction-doesnt-count.aspx